La Relation Client digitale.
La Relation Client digitale.
La Relation Client est une histoire d’amour. Et comme toutes les histoires d’amour, à l’épreuve du temps : it’s complicated… Au fil du temps, Claire et Benoît (schéma ci-dessus) s’apprécient, se rapprochent, se séparent, et se fréquentent à nouveau, selon un subtil ballet plutôt rythmé.
Ambiancer, séduire, conclure et entretenir l’amour.
Il en va de même de la relation client. Il faut toujours savoir où on en est, parce que c’est fluctuant. Les clients sont successivement séduits, dithyrambiques, distants, furieux, à nouveau amoureux, apaisés. Le mouvement est perpétuel et à l’ère du multicanal, le vendeur ou le responsable de clientèle a besoin d’aide pour ne pas être débordé.
S’il reste le meilleur garant de la relation sur son canal (téléphone, magasin, site web…), dès que le client sort du « territoire » habituel de rencontre ou de contact, le commercial doit raccrocher les wagons. Et pourtant il doit pouvoir ambiancer (marketing awareness ou éveil), susciter le désir (considération), conclure (transformation ou conversion) et entretenir l’amour (fidélisation), sans tabous.
Deux socles pour réenchanter l’expérience client.
La solution à ce casse-tête marketing ? Le digital, of course.
La digitalisation de la relation client désigne l’ensemble des outils, processus et rapprochements de données qui vont permettre de raccrocher les wagons. Cette relation client digitale s’articule autour de deux socles indissociables pour réenchanter l’expérience client :
- la connaissance client (comprendre la collecte, le traitement, l’enrichissement et l’analyse des données),
- la maîtrise des parcours.
La connaissance client, c’est connaître le profil de ceux qui achètent votre produit ou service, les raisons qui motivent cet achat, la récurrence ou la fréquence. Comprendre la nature de cet achat (raison, pulsion). Mesurer l’engagement envers la marque. La connaissance client vous permet aussi et surtout de prédire le prochain achat. Son montant. Le canal où se déroulera la transaction. Les arguments (commerciaux) qui provoqueront cet acte d’achat.
La maîtrise des parcours représente la capacité de mettre en oeuvre les différentes actions pour capitaliser sur cette connaissance client. Si je sais que mon client va passer en magasin et finir son achat sur internet, encore faut-il que mon site le lui permette, avec une expérience optimale.
Le CRM, outil de choix
Au coeur du stack marketing – et de toute stratégie de relation client B2C comme B2B – le CRM est l’outil de choix qui va permettre de consolider la connaissance client et d’interagir avec les clients et prospects sur chaque point de contact (touchpoint), en proposant le bon message, au bon moment, à la bonne personne.
Choix de la solution la plus adaptée à son système d’information et écosystème digital, définition des personas, définition et gestion des cycles marketing et de vente, orchestration des campagnes, scoring et automatisation, attribution… Le CRM vous permet de déployer un dispositif complet en réponse aux nombreuses problématiques de la relation client.
Envie de vous lancer ? Perdu dans votre stratégie CRM ? Contactez-nous pour passer rapidement de la théorie à la pratique. No Pain. Marketing vous propose des solutions CRM pertinentes pour gérer votre relation client et son cycle de vie.
